¿Cuántas empresas dejan la gestión de sus redes sociales corporativas en manos del sobrino del jefe o de la persona de recepción? Es importante dar valor a esta profesión y contar con un profesional que sea capaz de dar voz a la empresa en el medio online, conectando con el público, resolviendo dudas y aportando contenidos de interés. La figura del community manager es más que una moda, es una profesión todavía desconocida y poco valorada pero indudablemente necesaria en los tiempos que corren.
¿Qué tareas desarrolla el community manager?
En primer lugar, es interesante recalcar que un community manager es más que una persona que publica fotos en redes sociales. Esta figura profesional engloba tareas mucho más complejas como:
- Redactar y publicar contenidos para el blog corporativo que ayudan a posicionamiento SEO del site y que se difunden a través de redes sociales.
- Diseñar y enviar campañas de email marketing, bien sean newsletters o campañas comerciales.
- Gestionar campañas de publicidad en redes sociales (Facebook Ads, LinkedIn Ads, Instagram Ads, etc.) y en Google AdWords.
En cualquier caso, todo community manager tiene que elaborar una estrategia y marcarse unos objetivos que le ayuden a definir el tipo de contenidos, así como el público, las redes sociales, la frecuencia de publicaciones, etc. Y, por supuesto, no hay community manager que se precie que no ofrezca métricas o reportes a finales de mes, mostrando los resultados y el ROI del trabajo realizado.
Pero, ¿cuáles son las claves para ser un buen community manager sin morir en el intento?
Estarás diciendo todo esto está muy bien pero… ¿Qué habilidades debe tener un buen community manager?
- Comunicativo: es fundamental que tu community manager sea un comunicador nato, pues su trabajo principal es hablar en Internet en nombre de la marca y relacionarse con los clientes o prescriptores. A la hora de relacionarse tendrá que adoptar el tono corporativo de la empresa, sin caer en llevarse las conversaciones al terreno personal.
- Profesional, con formación: debe tener formación en markerting y publicidad y dominar el entorno online, conociendo como nadie los entresijos y las herramientas del mundo 2.0. Ser community manager se estudia, sí. No hablamos sólo de una carrera en el ámbito de la comunicación, sino de posgrados, cursos, conferencias, charlas y congresos que ayuden al profesional a renovarse constantemente. Internet es un medio que evoluciona constantemente.
- Organizado: el community manager debe ser metódico y organizado, trabajando con un calendario de publicaciones. Cualquier acción debe haberla meditado con anterioridad, pues forma parte de una estrategia trabajada a conciencia. Además es común que un community manager gestione más de una empresa y, sobre todo, más de una red social. Es por ello que debe organizar su tiempo para pensar ideas nuevas, publicar, monitorizar, interaccionar con otras cuentas, hacer informes, analizar y mejorar. Y, por supuesto, debe reservar tiempo para posibles imprevistos o gestión de crisis. Ah, y nunca debe liarse y publicar desde la cuenta personal en nombre de una marca o viceversa.
- Creativo: para conseguir viralidad es necesario que tu community manager tenga ideas originales y que genere contenido creativo. Sólo así logrará interacciones y reacciones. Por supuesto, para ser creativo debe tener referentes culturales, tiempo para descubrir nuevas cosas y estar al corriente de las noticias de actualidad. El community es innovador por naturaleza y se anticipa a lo que va a pasar, eso sí, adivino tampoco es y a veces tiene derecho a equivocarse. ¿A qué community manager no le ha pasado pensar que un tema va a funcionar de maravilla y luego no tiene el efecto esperado o al revés?
- Con gusto por el diseño: un community manager competente tiene que tener nociones de diseño y, sobre todo, gusto. Porque no hay nada como publicaciones sin criterio estético que se cargan toda la estrategia y el contenido. Además pocas empresas pueden permitirse que el equipo de diseño esté constantemente trabajando creando material para el community.
- Empático y con capacidad de escucha: una cualidad fundamental, pues este profesional tiene que conectar con los fans y ser capaz de variar su tono en función de a quién se dirija. Esto incluye una importante dosis de paciencia, ya que muchas veces tendrá que conciliar sin perder los nervios. Debe pararse a reflexionar y pensar antes de contestar. La rapidez es importante en social media, hay que saber reaccionar empáticamente pero también velozmente, pues cuanto más tardemos en resolver una situación más se puede complicar. Eso sí, siempre sin perder la paciencia.
- Carismático y con sentido común: debe saber interactuar con la comunidad, adaptando el mensaje de tu negocio a los diferentes públicos y haciéndoles sentir escuchados. Es una de las máximas de esta figura, pues actuar con el sentido común siempre funciona, especialmente en situaciones no previstas. De hecho hay muchos community managers que gracias a su carisma logran convertir una crisis en una oportunidad gestionando con humildad, humor, transparencia o creatividad ese momento complicado. Cada uno tiene su estilo.
- Capacidad de redacción: la ortografía de un buen community manager debe ser excelente. No hace falta que digamos lo mal que queda una publicación con faltas y la mala imagen que da. Así pues, tanto el estilo como la redacción tiene que ser clara y sencilla y sin ningún tipo de errores.
- Conocimiento del sector, la competencia, el público y el entorno 2.0: el community manager es la voz de la empresa y por eso tiene que tener amplios conocimientos del sector, aportando información de valor. Del mismo modo, cuanto más conozca a los competidores directos y sus acciones mejor. También tiene que preocuparse por saber de primera mano a qué target se dirige. Y, por supuesto, es vital que sepa desenvolverse como nadie en el mundo online.
- Analista: es imposible mejorar sin pararse a analizar lo que funciona y lo que no, de ahí que el community manager tenga que ser capaz de interpretar los datos y las estadísticas.
¿Añadirías alguna otra cualidad del buen community manager? Recuerda: antes de dejar tus redes sociales profesionales en manos de cualquiera, ten en cuenta que está jugando con la imagen de marca de tu empresa en Internet y que contratar a alguien sin formación y experiencia en este ámbito que te esté cobrando muy poco te puede salir realmente caro.